Kennis die niet in een document past

Laatst las ik een stuk in De Ondernemer over een familiebedrijf dat al bijna negentig jaar bestaat. Een prachtig Hollands bedrijf: Kip Caravans. Het interview ging er onder andere over hoe ze twee faillissementen hebben overleefd, weer zelfstandig zijn geworden, en nog steeds volledig met de hand bouwen, door mensen die het vak kennen. Wat bleef hangen was niet het jubileum of de omzet. Het was één zin van de directie, over de grootste uitdaging van het bedrijf.

Die zin is niet uniek voor dit bedrijf. Ik hoor variaties erop steeds vaker, in andere bewoordingen, bij andere maakbedrijven. Iemand die al veertig jaar op de vloer staat en precies aan het geluid van een machine hoort of iets goed zit. Maar ook de operator die van alles gaat draaien en verstellen zodra iets plotseling niet meer werkt, en het daarmee alleen maar erger maakt. Dat soort kennis heet ervaring. En dat zit niet in een handboek, en dat is ook niet omdat niemand de moeite heeft genomen om het op te schrijven.

De gebruikelijke reflex is een procedure aanmaken, een instructie schrijven, een document opslaan. Logisch, want dat is hoe je normaal kennis vastlegt. Maar bij dit soort vakmanschap werkt die reflex meestal niet, om een simpele reden. Het probleem is niet dat de kennis nergens staat. Het probleem is dat hij niet in taal te vangen is op de manier waarop een procedure dat vraagt. Je kan opschrijven wat iemand doet. Je kan niet altijd opschrijven waaróm hij het zo doet, of hoe hij het verschil ziet tussen goed en net niet goed, terwijl een ander dat verschil niet ziet.

Drie vragen, niet één

Er zit eigenlijk niet één vraag in dit probleem, er zitten er drie.

1: Weet je precies wélke kennis er ontbreekt of dreigt te verdwijnen, en bij wie die zit? Dat wordt vaak overgeslagen, de meeste bedrijven merken het pas als iemand al weg is en de gaten zichtbaar worden, of als iemand de machine al versteld heeft.

2: Kun je die kennis überhaupt vangen op een manier die recht doet aan wat het is? Soms kan dat gewoon met een gesprek of een schets. Soms niet, zoals bij een fysieke ingreep die je niet kan filmen, dan moet je een andere weg vinden om iets zichtbaar te maken dat het blote oog niet kan volgen.

3: Waar en hoe moet iemand het straks weer terugvinden, op de vloer, tijdens onboarding, bij een storing? Pas die derde vraag bepaalt de uiteindelijke vorm.

De verkeerde volgorde

De meeste bedrijven slaan de eerste twee vragen over en beginnen meteen bij de derde. Ze kopen een systeem, een app, een reeks animaties, waarschijnlijk omdat een systeem tastbaar aanvoelt en een diagnose niet. Een tool kun je aanschaffen, laten zien, in een jaarplan zetten. Uitzoeken wie welke kennis heeft en waar die het eerst verdwijnt is trager en minder zichtbaar werk, en dat voelt niet als vooruitgang. Dus koopt men het ding dat wel als actie voelt, voordat men weet wat erin moet en of de kennis daarvoor überhaupt goed is vastgelegd. Dat is de verkeerde volgorde, en het is precies waarom zoveel van die trajecten na een jaar stilvallen. Het probleem is namelijk niet dat er geen technologie is, die is er genoeg. Het probleem is dat niemand eerst die eerdere vragen heeft gesteld. Zolang je niet weet wat er weglekt en hoe je het vangt, is elke vorm die je daarna kiest giswerk, hoe knap ook gemaakt.

De vorm volgt de vraag

Geen van die vormen is per definitie beter, en de oplossing hoeft ook geen meerjarig project van anderhalve ton te zijn. Soms niet meer dan een aantekening op papier die op de juiste plek hangt. Soms is een filmpje dat je er live naast kan leggen al genoeg.

Maar als de korte en voor de hand liggende oplossingen niet werken, en het minder voor de hand ligt, dan is het fijn dat er ook grotere oplossingen mogelijk zijn, van een doorzoekbaar platform met een eigen bibliotheek aan materiaal tot een volledige digital twin van een productielijn. Niet omdat dat per se nodig is, maar omdat je pas weet welke schaal past als je eerst de eerste twee vragen hebt beantwoord.